“Desnivelamento de Expectativas” – um grande vilão (Parte II)

No último post eu falei um pouco sobre o perigo de se ter expectativas desencontradas em qualquer tipo de relacionamento. Neste post, eu falarei um pouco sobre como isso pode ser potencialmente terrível(!) num projeto.

O que significa ter expectativas diferentes para um projeto? Basicamente significa esperar produtos ou resultados diferentes durante ou no final de um projeto. E isso é muito comum. Um dos motivos – você pode dizer – é que o cliente não sabe o que quer. De fato isso às vezes acontece, contudo na maioria das vezes, ele sabe o que quer, só não sabe como – é aí que mora o perigo. Então surge a pergunta, como conseguir realizar o que o cliente quer e da forma que ele quer? Um bom Levantamento de Requisitos é o passo inicial(e fundamental) para isso.

O Levantamento de Requisitos consiste numa etapa em que o Gerente de Projetos (ou um Analista de Requisitos) mapeia e documenta o que o cliente espera do resultado do projeto. Esse mapeamento, e naturalmente a documentação disto, é importante, por que esses dados serão a base para todo o planejamento do que será feito.

Muita informação? Então vamos voltar ao básico, e você verá que faz sentido. O PMBOK apresenta uma abordagem que destaca um projeto como tendo três fatores fundamentais e chama isto de “restrição tripla”. A “Restrição Tripla” é composta de Custo, Tempo e Escopo*.  A arte do projeto (e o grande desafio do Gerente de Projetos) reside realizar o gerenciamento, e conseqüentemente, o equilíbrio deles.

Isso é vital, pois uma vez que eles são interdependentes, se mudar um dos três, os outros muito provavelmente serão afetados. Menor prazo pode significar mais recursos. Maior escopo pode significar um projeto com mais tempo e por aí vai.

Agora começamos a entender por que, mesmo com um tempo definido, e o custo definido, se não existir um ESCOPO definido tudo pode ir por água a baixo, não é verdade? Uma verdade simples, mas que nem sempre é notada.

Muitos projetos se encaixam no exemplo acima. Até porquê, para o cliente, os fatores tempo e custo, em geral, podem ser mais facilmente definidos. Então a arte de nivelar as expectativas está, também, no escopo bem definido, detalhado e ACORDADO.

Notaram o destaque no “acordado”? – Pois é, isso é fundamental. Dentro do contexto do Gerenciamento de Projetos o documento que guarda essas informações é chamado de “Declaração de Escopo”. A declaração de escopo é um artefato que guarda TUDO que será realizado no projeto, inclusive as premissas, restrições e entregáveis.

O Escopo é algo tão importante que o PMPBOK na versão de 2004 criou um processo, ainda na fase de iniciação(ou antes do planejamento), chamado de “Desenvolver a declaração do escopo preliminar do projeto”. E ele continua, “Este processo aborda e documenta os requisitos do projeto e da entrega, os requisitos do produto, os limites do projeto, os métodos de aceitação e o controle de alto nível do escopo. Em projetos com várias fases, este processo valida ou refina o escopo do projeto para cada fase.”

E na fase de Planejamento existem pelo menos dois processos ligados diretamente com o Escopo do projeto – o “Planejamento de Escopo” e a “Definição do Escopo”. O primeiro define a regra do jogo, ou “documenta como o escopo do projeto será definido, verificado e controlado e como a estrutura analítica do projeto será criada e definida.” E o segundo processo, define e documenta a declaração de escopo em si.

Não sei se ficou tudo muito confuso, mas apesar desses processos serem importantes, para projetos menores, uma declaração de escopo, bem definida, clara e acordada, pode ser suficiente.

Então ter o escopo perfeitamente definido logo no início é uma garantia de que ele não vai mudar, você poderia pensar. Não necessariamente, por dois motivos básicos – não somos perfeitos e as coisas mudam.

Existem fatores que podem mudar durante a execução do projeto, como questões econômicas(variação cambial, saúde econômica do cliente, etc) e disponibilidade de profissionais habilitados, apenas para citar alguns. Em outras palavras mudanças de escopo, não são incomuns, às vezes podem ser até desejáveis, e o importante é como gerenciar isso. Tal gerenciamento é um esforço necessário que deve ser realizado para que os resultados do projeto ainda sejam vantajosos para ambos os lados. Caso contrário, a melhor solução pode ser cancelar o projeto, e novamente, às vezes pode ser a melhor opção.

Uma forma de se ter certeza de que os resultados estão atendendo as expectativas do cliente, é realizar pontos de controle regularmente e também dividir o projeto em entregas menores e pré-definir que a cada entrega deverá ter um aceite formal do cliente. O primeiro ponto faz com que possa ser identificados problemas e desvios indesejáveis o quanto antes e realizar as devidas ações corretivas. O segundo é igualmente importante, uma vez que se existir um entregável não apropriado, ele pode ser “endireitado” o quanto antes, com uma taxa de retrabalho menor. Imagine se não fosse assim, você só descobriria na entrega que o cliente não gostou – seria um desastre não seria? Seria mais ou menos como você descobrir que sua noiva não quer casar com você no altar. Acho que já deu para entender a importância.

Para concluir, mantenha as expectativas niveladas nos seus projetos. Isso é um processo constante e começa com um levantamento competente, passa por um bom planejamento, um acompanhamento adequado e essencialmente, o comprometimento de seu cliente em cada etapa.

Sucesso e Bons Projetos.

Leandro Santoro.

*(Existem também duas vertentes sobre a questão do fator Qualidade – uma acha que ela é a resultante do equilíbrio dos três fatores, e outra, que é um quarto elemento, contudo isso é assunto para outro artigo ).